Nieprzygotowane agencje social media generują kryzysy!
Trudna sytuacja może przydarzyć się każdemu – to banalne stwierdzenie. Ale banałem nie jest już ból głowy, o jaki marketerów może przyprawić brak przygotowania na sytuację kryzysową agencji social media.
Oto post opublikowany 21 października, a więc 1 dzień po tragicznym wypadku na ulicy Sokratesa, gdzie kierowca pomarańczowego BMW, jadąc 130 km/h potrącił śmiertelnie młodego mężczyznę.
Pamiętajmy, że to nie BMW potrąciło mężczyznę, a kierowca. Marka i kolor auta nie ma tutaj żadnego znaczenia i w żaden sposób nie są logicznie powiązane.
Warto jednak odnieść się w tym wypadku do kwestii komunikacji kryzysowej.
Czego zabrakło?
Na poziomie wcześniejszych przygotowań i strategicznego podejścia do marki w digitalu:
1. macierzy reakcji kryzysowej,
2. gotowego kalendarza kontentu kryzysowego,
3. checklisty platform społecznościowych,
4. podręcznika zarządzania społecznością,
5. mediaplanu reklam social ads i search w sytuacji kryzysowej,
6. kalendarza kontentu proaktywnego,
7. raportowania wniosków.
O każdym z tych elementów można pisać godzinami, ale Klienci, którzy z nami pracują w zakresie zarządzania kryzysowego (np. Maspex) wiedzą jak bardzo pomaga przygotowanie tych dokumentów wcześniej.
W powyżej wspominanym przypadku, na poziomie codziennej pracy agencji social media zabrakło zaś:
1. sprawdzenia wszystkich zaplanowanych reklam i postów pod kątem potencjału kryzysowego,
2. przejrzenia istniejących postów pod kątem słów kluczowych i być może nawet ukrycie tymczasowo części postów, które mogłyby być kryzysogenne,
3. uruchomienia filtra słów wykluczonych, by bronić się automatycznie przed agresją i wulgarnym hejtem,
4. sprawdzenia powiązań pomiędzy osobami najczęściej publikującymi krytyczne wpisy na fanpage’u.
Nadal w mediach własnych marki BMW widzimy pytania czy wypowiedzi fanów, które pozostają bez odpowiedzi, w zawieszeniu, bez reakcji ze strony marki.
Oczywiście powyższe działania, dokumenty czy sugestie nie wyczerpują tematu; stanowić jednak mogą dobry punkt, by każdy marketer z branży automotive zastanowił się czy w sytuacje kryzysowe wprowadzają go nieprzewidywalne i tragiczne w skutkach wypadki, czy nieprzygotowane i niekompetentne agencje social media.
Pamiętaj o standardach zarządzania kryzysowego.
